In dit artikel deelt onze Young Professional Lisa de Bakker de resultaten van haar afstudeeronderzoek tijdens haar opleiding Facility Management aan de Haagse Hogeschool. Op welke manier kan een facilitaire aanbieder, met een Vested contract, door middel van een innovatief meetinstrument de eindgebruiker tevredenheid meten?
ISS werkt sinds januari 2015 met PwC als strategisch partner op het gebied van Facility Management en Project Management, op basis van een Integrated Facility Services (IFS) contract. Sinds juli 2018 hebben zij een Vested partnership, een relatie waarin win-win centraal staat. In het contract met PwC is tevredenheid een van de speerpunten (ook wel desired outcome). Dit doet zij door onder andere een omgeving te creëren waarin Business en FM-talent aangetrokken wordt, tevreden gesteld wordt en behouden blijft. ISS moet een bepaalde score halen op gebied van eindgebruiker tevredenheid om aan het contract te blijven voldoen.
Het doel van het afstudeeronderzoek is een innovatieve manier adviseren om de eindgebruiker tevredenheid te meten. De vorige meetinstrumenten waren enquêtes, smileys met groen, oranje, rood. Deze voorgaande manieren van meten zijn niet meer hygiënisch genoeg, de respons was vrij laag en er moet een manier komen die voor langere tijd gebruikt kan worden.
Om antwoord te kunnen geven op de onderzoeksvraag is allereerst literatuuronderzoek verricht, om de achtergrondinformatie te verzamelen. Vervolgens zijn er observaties gedaan om een beeld te krijgen van de werkzaamheden van een floorhost. Deze persoon is aanspreekpunt voor de verdieping. Daarna zijn verschillende mensen uit het managementteam geïnterviewd om meer informatie te verzamelen. En tot slot zijn de eindgebruikers geïnterviewd om een duidelijk beeld te hebben wat hun behoeften zijn, ten aanzien van een innovatieve manier om de tevredenheid te meten.
Uit de resultaten is gebleken dat een Vested contract vereist dat de organisaties continu met innovatieve ideeën komt. Door de tevredenheid van de eindgebruikers te meten, kan verantwoording worden afgelegd dat de desired outcome behaald is. Maar ook kan hierdoor de dienstverlening verbeteren en vernieuwen. De analyse van verschillende meetinstrumenten laat zien dat de customer experience monitor de meest effectieve manier is om te meten. Het meetinstrument moet volgens de eindgebruikers zichtbaar zijn, gemakkelijk in gebruik en innovatief.
Zoals eerder aangegeven is de customer experience monitor de meest effectieve manier, omdat de mogelijkheden van dit apparaat heel divers zijn. Deze kan op het gebied van product, proces, positie en paradigma heel innovatief ingezet worden. Het is namelijk een vernieuwd product, vanwege het touchless systeem. Het proces wordt op meerdere aspecten aangepast. De positie van het meetinstrument zal continu ontwikkelen, niet alleen de vraagstelling maar ook de ruimte waar het meetinstrument geplaatst wordt. En tot slot het paradigma dat innovatie een leidende rol kan zijn ten opzichte van concurrentie.
Op basis hiervan wordt aanbevolen om één van de twee organisaties, als expert op het gebied van feedback systemen, te benaderen. Zij kunnen ondersteuning bieden wanneer het meetinstrument wordt ontwikkeld en consistent gebruik gemaakt gaat worden van de data.
Eventueel vervolg aan dit onderzoek zou zijn om de kansen van big data te onderzoeken. Het is namelijk van belang om de experience (X) data te koppelen aan de operationele (O) data.
Kortom het meten van tevredenheid is een waardevolle investering voor de organisatie. Hierdoor kan de organisatie op meerdere gebieden groeien, namelijk behouden en aantrekken van talent, het verbeteren van de dienstverlening. Daarnaast worden processen vernieuwd en kan er daadwerkelijk aangesloten worden op de behoeften van de eindgebruikers.
